Дослідження у Павлограді та Кам’янському виявило ключові бар’єри доступу ВПО, людей похилого віку та людей з інвалідністю до базових послуг

Дослідження проведено в межах проєкту кризової соціально-правової навігації та захисту доступу до базових сервісів для цільових груп. Його метою було не лише зафіксувати окремі правові чи соціальні проблеми, а визначити, що саме заважає людям фактично отримати допомогу: від нестачі інформації та складності процедур до цифрової недоступності, обмеженої мобільності, психоемоційного виснаження та недостатньої координації між надавачами послуг .

У межах дослідження було опитано 130 представників цільових груп у Павлограді та Кам’янському, а також залучено 18 представників локальних надавачів послуг і партнерських організацій. Такий підхід дозволив поєднати досвід людей, які потребують підтримки, з баченням установ і організацій, що працюють у сфері соціального захисту, адміністративних послуг, правової допомоги, психологічної підтримки та гуманітарного реагування .

Результати показали, що доступ до допомоги обмежується не одним окремим чинником. Найчастіше люди стикаються з поєднанням кількох бар’єрів: не знають, куди звертатися, не розуміють процедуру, мають труднощі з документами, не можуть самостійно дістатися до установ, не користуються електронними сервісами або перебувають у стані стресу після переміщення, втрати житла чи досвіду перебування в зоні бойових дій .

Серед ключових бар’єрів, зафіксованих у звіті:

Інформаційний бар’єр. Частина людей не має достатньо зрозумілої інформації про те, які послуги доступні, яка установа відповідає за вирішення конкретного питання та з чого починати звернення.

Процедурний бар’єр. Оформлення виплат, пільг, статусів, документів або компенсацій часто потребує кількох послідовних кроків і взаємодії з різними установами.

Документальний бар’єр. Люди не завжди розуміють, який пакет документів необхідний, як виправити помилки, підтвердити статус або підготувати звернення.

Фізичний, мобільний і транспортний бар’єри. Люди похилого віку, люди з інвалідністю та маломобільні особи не завжди можуть самостійно дістатися до місць надання послуг.

Цифровий бар’єр. Частина бенефіціарів не користується онлайн-формами, електронними кабінетами або державними цифровими сервісами, що ускладнює доступ до послуг, які переходять в онлайн-формат.

Психоемоційний бар’єр. Стрес, тривога, виснаження, наслідки переміщення або перебування в зоні бойових дій знижують здатність людини самостійно проходити адміністративні й правові процедури.

Координаційний бар’єр. Між різними надавачами послуг не завжди існує узгоджений алгоритм перенаправлення, через що людина може втрачати час, повторно пояснювати свою ситуацію або не доходити до результату.

Окремо дослідження звертає увагу на фінансовий бар’єр і бар’єр довіри. Навіть супутні витрати на транспорт, копіювання документів чи зв’язок можуть стати причиною відкладення звернення. Водночас попередній негативний досвід, очікування відмови або нерозуміння результату звернення знижують готовність людей повторно шукати допомогу .

Аналітичний звіт підтвердив релевантність моделі маршруту допомоги, яка поєднує первинну оцінку потреб, соціальну навігацію, правові консультації, соціально-психологічну підтримку, виїзну роботу та кейс-супровід. Такий підхід дозволяє реагувати не лише на формальний запит, а й на реальні обставини, які впливають на здатність людини скористатися послугою .

За результатами дослідження експерти рекомендують посилити соціальну навігацію як першу точку доступу до допомоги, розробити узгоджені маршрути перенаправлення між надавачами послуг, зберегти виїзний формат роботи, адаптувати інформаційні матеріали до потреб людей із низьким цифровим доступом, спрощувати комунікацію щодо процедур і документів, інтегрувати психологічну підтримку в систему кейс-супроводу та системно аналізувати дані про бар’єри доступу .

«Формальна наявність послуг у громаді ще не означає, що людина може реально ними скористатися. Для вразливих груп критично важливими є зрозумілий маршрут, перша точка контакту, супровід, доступна комунікація та узгоджена взаємодія між службами», — зазначає команда проєкту.

Звіт стане основою для подальшої роботи з локальними надавачами послуг у Павлограді та Кам’янському, підготовки практичних рекомендацій, формування маршрутів перенаправлення та посилення доступу ВПО, людей похилого віку та людей з інвалідністю до базової допомоги.

Повний звіт за посиланням:

https://drive.google.com/file/d/1-IxSc623IsNc1zMn8gBEmfGr5BN7NYUz/view?usp=sharing

Як отримати допомогу:
Телефон: 0502752808
Онлайн-звернення: https://www.facebook.com/hrm.donbas
Електронна пошта: prd-donbass@ukr.net

Матеріал створено ГО «Правозахисний Рух Донбасу» за підтримки Фонду «Аскольд і Дір», що адмініструється ІСАР Єднання в межах проєкту «Сильне громадянське суспільство України – рушій реформ і демократії» за фінансування Норвегії та Швеції. Зміст публікації є відповідальністю ГО «Правозахисний Рух Донбасу» та не є відображенням поглядів урядів Норвегії, Швеції або ІСАР Єднання.